Por Mirna da Silveira

Marli Oliveira tem 75 anos, mora no Sudoeste há aproximadamente três décadas e faz o que muitos definem como o melhor pão de mel do planeta. Cobra os clientes por pix, pede Uber quando necessário e sabe abrir o ingresso digital que chega pelo e-mail, mas quando precisou comprar sua entrada para um show, teve que recorrer ao vizinho. Foi ele quem navegou pelo site, escolheu a cadeira e finalizou a compra. Quando o bilhete chegou, Marli finalmente teve acesso, mas o processo até esse bilhete chegar em mãos ainda não era acessível para ela.

É o que ocorre com quem possui um smartphone, uma conta no banco e diversos aplicativos, mas não consegue conduzir por conta própria tarefas que hoje dependem da internet. Em um mundo cada vez mais globalizado e conectado, onde serviços públicos, bancários, entretenimento e de saúde migraram em massa para o ambiente digital, essa ruptura se tornou uma nova forma de exclusão.

Segundo a pesquisa TIC Domicílios 2025, do Centro Regional de Estudos para o Desenvolvimento da Sociedade da Informação (Cetic.br), mais da metade dos 28 milhões de brasileiros que não acessam a internet tem 60 anos ou mais. São 16 milhões de idosos fora da rede em um país que, ao mesmo tempo, registra 163 milhões de usuários conectados. No Distrito Federal, a Pesquisa Distrital por Amostra de Domicílios (Pdad Ampliada), realizada pelo Instituto de Pesquisa e Estatística do Distrito Federal (IPEDF), registrou que dos 378 mil idosos com dispositivos eletrônicos, 91 mil não estavam conectados à internet. Um número que aponta como o DF ainda possui espaços sem acesso virtual para os mais velhos, afastando-os de serviços fundamentais.

Nos últimos dez anos, o Brasil perdeu 37% de suas agências bancárias, segundo dados do Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos (Dieese), com base no Banco Central. Desde 2015, ao menos 638 municípios deixaram de ter qualquer unidade física, deixando 6,9 milhões de pessoas sem atendimento presencial. Caixas eletrônicos foram substituídos por terminais de autoatendimento, bilheterias de cinema deram lugar a totens e aplicativos, guichês presenciais em órgãos públicos foram substituídos com a chegada de portais online. Em cada uma dessas transições, partiram do pressuposto de que o usuário sabe o que fazer diante da tela.  Um exemplo é quando se acessa o Portal do Cidadão do GDF, onde o usuário apenas é direcionado para o Gov.br, sem qualquer interface de auxílio.

Para uma parcela da população idosa do DF, esse dado não reflete a realidade. Não porque essas pessoas sejam incapazes, mas porque cresceram, estudaram e trabalharam em um mundo analógico. A tecnologia que hoje organiza os serviços básicos não fez parte de nenhuma etapa da formação dessa população idosa. Maria Eliane Nava, de 72 anos, moradora de Águas Claras e ex-servidora da Secretaria de Educação do DF, destaca essa condição. “Eu acho que é uma resistência. Não é que eu não dê conta, porque a gente tem formação, tem tudo. Mas eu tenho uma certa resistência, e isso dificulta o aprendizado”.                                                                            

A dependência de terceiros é mais um dos efeitos dessa ausência de um conhecimento digital funcional. Marli recorreu ao vizinho para comprar o seu ingresso do show. Eliane espera pelo filho para baixar um aplicativo. Em muitos casos, essa dependência recai sobre a família, que nem sempre tem paciência para assumir esse papel. “A família fala que já explicou e pergunta por que eu ainda não aprendi”, conta Marli. “Eu fico meio revoltada. Porque eu acho que a gente não é obrigado a saber tudo.” Ela expõe a ausência de um suporte institucional e a transferência, para o núcleo familiar, de uma responsabilidade que deveria ser coletiva e melhor estruturada.

Marli utiliza um caderno para anotar cada função que aprende no celular, manda mensagens para si mesma no WhatsApp para guardar informações, anota datas de aniversário em papel e mantém o caderno de receitas longe da digitalização “Eu me sinto mais segura”, diz. Ela parte dessas pequenas estratégias como um meio de sobrevivência diante de sistemas que não foram projetados pensando nela.

A resistência que Eliane descreve vem como resultado de uma trajetória inteira sem contato com ferramentas que agora são quase indispensáveis. E não se trata de um caso isolado. Nos terminais de autoatendimento dos bancos, nas filas do INSS, nos totens de cinema, há idosos que chegam sem saber como e por onde começar. “Quando eu vou aos agentes, eu vejo tanto idoso ali, na dificuldade, pedindo para ajudar”, conta Eliane. Ela adotou uma regra pessoal rigorosa e nunca pede ajuda a estranhos em situações bancárias. A desconfiança é uma forma de proteção diante de um ambiente que se tornou propício ao golpe por meio do isolamento do usuário despreparado diante de interfaces que ele não domina.

Quando o auxílio familiar falha, o improviso toma conta. No cinema, sem bilheteria física, ela ficou parada diante do totem. Quem a ensinou não foi um funcionário nem uma política de acessibilidade, foi uma pessoa que também estava na fila para comprar um ingresso. Com apoio, Marli conseguiu finalizar a compra, mas, ao mesmo tempo, ela sabe que da próxima vez talvez não haja ninguém para prestar esse favor. “A gente devia ter o direito de optar. De comprar o ingresso ali na tela ou ter alguém lá na cabine, mas a gente não tem mais isso.”

É possível perceber o aumento desse movimento que extingue opções presenciais sem oferecer, em troca, a capacitação necessária para o uso das opções digitais. Caixas, funcionários e filas somem, e o que sobra é uma tela que exige uma competência que as gerações anteriores simplesmente não tiveram tempo nem condições de construir.

E um dos caminhos apontados é o letramento digital. Para melhorar a vida da pessoa idosa, não basta apenas fazer o serviço, mas sim buscar ensinar o uso de meios digitais, com ensino de ferramentas e uso de aplicativos, visando autonomia e independência cotidiana.

Os relatos de Marli e Eliane são parte de uma condição crescente de cidadãos que existem no sistema digital, nos cadastros e nas estatísticas de conectividade, mas não conseguem agir com autonomia dentro dos ambientes que determinam o acesso a direitos essenciais. Existir sem compreender é, para esse grupo, o resultado de um processo de modernização que avançou sem olhar para trás e sem uma garantia de que todos pudessem acompanhar.

Confira a reportagem completa, em vídeo:

Mapa da desigualdade digital no DF

Por Iago Nava

A aposentada Isabel tem 61 anos, mora na Fercal e nunca conseguiu abrir o aplicativo do banco sozinha. Toda vez que precisa resolver alguma coisa – ver o saldo, pagar uma conta, verificar se o benefício caiu, ela depende de alguém. Na maioria das vezes, é o filho. Quando ele não pode, ela vai até a lotérica, a única estrutura financeira que existe perto de casa. Se o problema for mais complicado, ela pega um ônibus até Sobradinho e resolve presencialmente, como sempre fez.

“Eu só sei sacar o dinheiro quando tem alguma coisa para mim. Resolver coisa de banco, eu tenho que pedir para os outros fazerem para a gente, porque eu não entendo”, disse a aposentada, que pediu para não ter o sobrenome revelado. A situação que ela descreve não é exceção na região onde mora. É a regra, segundo relata a moradora.

A Fercal, região administrativa localizada no extremo norte do Distrito Federal, registra um dos menores índices de acesso à internet do DF: apenas 54,3% da população está conectada, segundo a Pesquisa Distrital por Amostra de Domicílios Ampliada, realizada pelo Instituto de Pesquisa e Estatística do Distrito Federal (IPEDF). O número contrasta com o de regiões como Águas Claras, onde a taxa chega a 91%, e Sudoeste, que atinge 93,3%. 

O mesmo mapa, a mesma exclusão

A dezoito quilômetros da Fercal, o Varjão repete o padrão. Com conectividade de 57,4%, a região figura entre as mais desassistidas digitalmente do DF. Eunice dos Santos conhece essa realidade de perto. Há 21 anos, ela comanda a Casa do Idoso do Varjão, instituição sem fins lucrativos que atende voluntariamente dezenas de pessoas da terceira idade da região. O que ela vê todos os dias é o retrato de uma exclusão que avança à medida que os serviços migram para o ambiente digital.

“Os idosos de 60 anos ou mais vieram da roça, da Bahia, de Minas Gerais, de outros lugares, e não tiveram condições de estudar. Muitos têm um pouquinho de leitura, mas só mesmo para ler onde vai, como vai. E a internet está muito avançada, eles não têm condições”, explica Eunice. O espaço auxilia em diversas atividades, principalmente em questão de acolhimento e assistência social, entretanto os funcionários não podem ajudar completamente os idosos nos serviços digitais, pois muitos devem ser realizados pelo próprio indivíduo.

O fechamento de agências bancárias físicas nas regiões periféricas agravou o problema. No Varjão, o único banco que atendia os moradores era o BRB, e ele foi encerrado. O que restou foi uma conveniência sem caixa eletrônico funcionando, sem estrutura para atender às demandas mais básicas de quem não consegue resolver nada pelo celular. Para os idosos que dependiam do atendimento presencial, a solução encontrada foi a mais precária possível: entregar o cartão e os documentos para os filhos resolverem.

“Eles confiam muito nos filhos, entregam o cartão, entregam os documentos, e os filhos fazem aquele trabalho por eles. E quem não tem essa ajuda pede a um terceiro. Seja o que Deus quiser”, disse Eunice, com a naturalidade de quem já se acostumou a ver o Estado ausentar-se e a comunidade improvisar.

A fala de Eunice revela um mecanismo que se repete em diversas regiões periféricas do DF: diante da ausência de suporte público, a responsabilidade pelo acesso digital dos idosos recai sobre a família, quando ela existe e quando tem disponibilidade. Quando não, o idoso simplesmente fica sem acesso. Sem benefício, sem consulta agendada, sem conta paga.

Uma barreira que começa antes da internet

A moradora da Fercal, Isabel, é direta ao explicar por que não aprendeu a usar o celular sozinha: não é falta de vontade, é falta de método. “Minha filha já me ajudou, meu filho também, mas é só naquela horinha. Eu precisaria de aula, de alguém tirando horas, eu praticando. Porque quando vai fazer e demora, quando vai de novo já esqueceu”, relatou.

O ciclo que ela descreve é documentado nacionalmente. Segundo a Pesquisa Nacional por Amostra de Domicílios Contínua de 2024, divulgada pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE), 66,1% dos idosos que não acessam a internet no Brasil alegam não saber usar a tecnologia. Mais do que falta de equipamento ou de conexão, o que impede grande parte da população idosa de se incluir digitalmente é a ausência de um processo contínuo e estruturado de aprendizagem.

Isabel chegou a tentar aulas online. Não funcionou. “O professor fala rápido, a gente não tem como fazer pergunta, não tem como corrigir. Não consigo aprender nada online. Eu só tenho facilidade em aula presencial”, disse. A declaração aponta para uma contradição evidente: a principal ferramenta oferecida para incluir digitalmente uma população que não domina o ambiente digital é justamente o ambiente digital.

Na Fercal, a oferta de cursos de informática para idosos é praticamente inexistente. O Centro de Referência de Assistência Social (CRAS) local atende às demandas que consegue, no âmbito da assistência social, dentro dos limites do que seus funcionários estão autorizados a fazer. Para o restante, acessar plataformas de governo, atualizar cadastros, verificar benefícios, Isabel e seus vizinhos seguem dependendo de quem estiver disponível para ajudar.

“Lá no CRAS elas fazem o que está no alcance delas. O que não podem fazer, não fazem, porque senão pode prejudicar elas”, explicou Isabel. A restrição é compreensível do ponto de vista institucional, mas deixa um vácuo que ninguém mais preencheu.

Quando a ausência do Estado tem endereço

A Fercal e o Varjão não aparecem nos últimos lugares do ranking de conectividade por acaso, elas estão lá porque a desigualdade digital é o reflexo de uma desigualdade mais antiga e mais profunda.

No Varjão, Eunice enfrenta as consequências dessa ausência diariamente. Sem suporte governamental estruturado, ela e sua equipe voluntária assumiram a função de ensinar os idosos a se proteger de golpes, a desconfiar de mensagens suspeitas, a não entregar documentos para estranhos.

“A gente que faz esse trabalho com eles. Falando para não dar número de documento, não ir ao banco com qualquer pessoa. A gente é que faz esse trabalho aqui”, disse Eunice. A afirmação revela uma inversão: o trabalho que deveria ser responsabilidade do poder público: orientação, proteção, capacitação, é sustentado pelo esforço voluntário de uma única instituição comunitária..

A solução que Isabel pede

Ao ser perguntada sobre o que poderia mudar sua situação, Isabel não hesitou. A resposta foi concreta, simples e, de certa forma, reveladora do quanto pouco seria necessário para fazer diferença.

“Se viesse um curso aqui na Fercal, no CRAS, ou pelo menos lá no Senac (Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial) de Sobradinho, duas, três vezes na semana, ou pelo menos uma vez, com o professor explicando detalhe por detalhe, eu acredito que aprenderia. Porque eu não tenho dificuldade de aprender não”, diz.

Quando o banco fecha a porta: idosos enfrentam golpes e exclusão na era digital

Por Larissa Ferreira

A voz do outro lado da linha parecia desesperada. O homem dizia que o filho dela havia sofrido um acidente grave e precisava de dinheiro urgente para sobreviver. Aos prantos, a aposentada Neuza de Oliveira, moradora de Águas Claras,  hoje com 72 anos, saiu andando pelas ruas com o telefone colado ao ouvido e o coração acelerado. “Ele falava que, se eu demorasse, meu filho ia morrer”, relembra.

Durante quase 20 minutos, ela caminhou até uma agência bancária sob ameaças constantes. O criminoso dizia que havia pessoas observando seus passos e que ela não poderia conversar com ninguém pelo caminho. “Eu fui tremendo, chorando e sem conseguir pensar direito”, conta.

Dentro do banco, a aposentada tentou usar o caixa eletrônico para transferir o dinheiro exigido pelo golpista. Mas o nervosismo chamou a atenção de uma gerente da agência, que percebeu que havia algo errado. “Ela tomou meu celular da mão e falou que aquilo era golpe. Essa mulher me salvou”, afirma.

A história aconteceu antes mesmo da nova era dos aplicativos bancários e da digitalização total dos serviços financeiros. Ainda assim, ela retrata um problema que se tornou ainda mais grave nos últimos anos: o desaparecimento gradual das agências físicas deixou milhares de idosos sozinhos diante de um sistema bancário cada vez mais digitalizado e também mais vulnerável a fraudes.

Nos últimos anos, o Brasil tem registrado um fechamento contínuo de agências bancárias, cenário que vem alterando a forma como a população acessa serviços financeiros. Dados publicados pelo Banco Central e do DIEESE (Departamento Intersindical de Estatística e Estudos Socioeconômicos) em março de 2026 apontam que o número de unidades caiu 37% nos últimos 10 anos, reduzindo a rede bancária nacional para pouco mais de 14 mil agências espalhadas pelo país. 

No Distrito Federal, especialistas e entidades ligadas à defesa da pessoa idosa alertam que o avanço tecnológico não foi acompanhado de políticas de inclusão digital capazes de proteger essa população.

A secretária da Procuradoria Especial de Defesa dos Direitos da Pessoa Idosa da Câmara Legislativa do DF, Raphaela Cantarino, afirma que a digitalização se tornou irreversível, mas ressalta que os idosos não foram preparados para lidar com essa nova lógica.

“É um caminho que não tem mais volta. Essas pessoas não nasceram no ambiente digital. Elas aprenderam a mexer no celular muito depois e ainda enfrentam muitas dificuldades para reconhecer riscos”, explica.

Para o advogado Mauro Moreira, da Ordem dos Advogados do Brasil no Distrito Federal, o fechamento de agências físicas acabou produzindo uma nova forma de exclusão social.“O banco deixou de ser um espaço de acolhimento e virou um aplicativo. Quando o idoso não consegue acessar sozinho, ele passa a depender de terceiros. E é exatamente nesse momento que surgem os riscos”, avalia. Segundo Moreira, muitos idosos sentem vergonha de admitir que não conseguem utilizar aplicativos ou realizar operações digitais. 

“Se você dá o acesso, mas não instrui a pessoa, você não está dando só fortalecimento para essa pessoa, você está deixando ela em um ambiente vulnerável, para todos os tipos de ataque digital. É aí que nós estamos vendo o aumento da violência contra pessoas idosas que entram no mundo digital sem uma instrução prévia e sem uma capacitação para usar e para se defender de ataques com questões bancárias, fraudes ou propostas mentirosas”, afirma o especialista. 

A situação preocupa também o Sindicato dos Bancários de Brasília. A entidade afirma que a redução do atendimento presencial atingiu diretamente idosos, aposentados e pessoas com menor familiaridade tecnológica. 

Para a secretária de saúde e condições de trabalho do sindicato de Brasília, Vanessa Sobreira, o fechamento das agências não representa apenas uma mudança operacional, mas também uma ruptura na relação de confiança construída entre clientes e funcionários bancários. Ela conta que o sindicato tem exigido que os bancos não fechem as agências bancárias. 

“A gente tem cobrado dos bancos o não fechamento, porque além da exclusão de pessoas idosas e de maior vulnerabilidade social, a gente também luta contra o fechamento das agências e as demissões dos funcionários, porque vemos os bancos batendo recordes de lucro e colocando as pessoas para fora das agências, literalmente.” 

Segundo a representante dos bancários de bancos privados de Brasília, Elisa Espíndola, o fechamento dessas agências atinge uma importante parcela da população. “É bem segmentado, porque se você pegar agências Premier ou Select em setores de alta renda, elas não estão fechando e têm o quadro de funcionários completo, então não são todos os idosos que sofrem com fechamento de agência, é a classe baixa renda, é a classe média baixa que vem sofrendo com isso”, relata. 

De acordo com Espíndola, os bancos possuem uma responsabilidade social que vai além da prestação de serviços financeiros. Para a dirigente sindical, o fechamento de agências representa também o abandono de uma parcela da população que ainda depende do atendimento presencial. Ela afirma que esse é um dos principais questionamentos feitos pelo sindicato às instituições bancárias, sobretudo diante do impacto causado à população idosa e mais vulnerável.

As normas do Banco Central garantem aos clientes um pacote de serviços essenciais gratuitos, incluindo saques, transferências, extratos e cartão de débito. A legislação também assegura direitos como a portabilidade de salário, transparência nas operações financeiras e atendimento acessível para pessoas com deficiência e mobilidade reduzida. Além disso, as instituições financeiras devem adotar medidas de prevenção ao superendividamento e promover práticas que ampliem a inclusão financeira da população. 

“Todos os bancos recebem muito dinheiro de isenção fiscal e incentivos para prestar esse serviço social. Se eles têm essa responsabilidade social e estão transferindo esse atendimento, a gente precisa rever esse benefício concedido pelo Estado para garantir esse serviço e o direito à cidadania”, afirma. 

Vanessa Sobreira declara que o sindicato acompanha relatos frequentes de vítimas de golpes em caixas eletrônicos e aplicativos bancários. Para ela, em muitos desses casos, a presença de funcionários dentro das agências poderia ter evitado fraudes, identificado comportamentos suspeitos e impedido prejuízos financeiros e emocionais. 

Criminosos utilizam estratégias como falsas centrais de atendimento bancário, clonagem de aplicativos de mensagens e histórias de urgência para convencer vítimas a realizar transferências imediatas. Entre julho de 2024 e junho de 2025, cerca de 24 milhões de brasileiros foram vítimas de golpes envolvendo Pix ou boletos bancários, gerando prejuízos estimados em quase R$29 bilhões, segundo levantamento do Fórum Brasileiro de Segurança Pública. 

“Tem muito o golpe do Pix e, se a pessoa fizesse a transferência na agência, possivelmente poderia ser orientada de que aquilo se tratava de um golpe. Mas ela recebe uma mensagem dizendo que é algum parente precisando do Pix e que depois paga. Minha mãe foi vítima de um golpe desses, achando que fosse eu, e transferiu R$3 mil reais”, relata. 

A vulnerabilidade é ainda maior entre idosos que vivem sozinhos ou não possuem rede de apoio familiar. Em Brasília, segundo ela, muitos idosos preservam uma rotina extremamente independente e resistem à ideia de depender dos filhos.

Foi exatamente a sensação de desespero e solidão que Neuza de Oliveira sentiu durante a tentativa de golpe. Enquanto caminhava até o banco, o criminoso controlava seus movimentos e dizia que havia pessoas observando cada passo. “Ele falava que eu não podia olhar para ninguém. Eu fui chorando até chegar no caixa eletrônico”, lembra.

Autoridades defendem que o atendimento presencial ainda funciona como uma importante barreira contra fraudes. Funcionários treinados conseguem perceber comportamentos suspeitos, interromper operações e acolher vítimas antes do prejuízo.

“Cada vez menos existem pessoas dentro das agências para ajudar. E ao mesmo tempo o idoso aprende que não pode confiar em desconhecidos. Então ele fica sozinho”, afirma Elisa Espíndola.

Para Mauro Moreira, a solução passa por políticas públicas permanentes de letramento digital, fiscalização mais rigorosa das instituições financeiras e manutenção de estruturas presenciais de atendimento.“Não se pode tratar a inclusão digital como luxo. Hoje ela é uma questão de cidadania e proteção social”, defende.

De acordo com Vanessa Sobreira e Elisa Espíndola, a modernização dos bancos não pode acontecer às custas da exclusão de quem ainda depende do atendimento presencial. Para as dirigentes sindicais, a tecnologia deveria servir para agilizar processos e ampliar a segurança dos clientes, sem eliminar o contato humano dentro das agências. 

“Acreditamos que seja possível lucrar com a tecnologia de outras formas, investindo em sistemas mais rápidos, eficientes e seguros. Modernizar uma agência não precisa significar exclusão, demissões ou sobrecarga de trabalho. A modernização também pode acontecer com atendimento humanizado”, relata.

O BRB, banco público de Brasília, anunciou que estuda o fechamento de agências e a redução de despesas como parte de um plano de reestruturação financeira. Em entrevista ao Correio Braziliense, em 13 de abril de 2026, o presidente da instituição, Nelson de Souza, afirmou que o banco avalia cortes “caso a caso”, mantendo apenas unidades consideradas estratégicas. 

A reportagem procurou o Banco de Brasília para comentar o fechamento de agências físicas, as estratégias de proteção destinadas à população idosa e o crescimento dos golpes envolvendo clientes dessa faixa etária. Até a publicação desta reportagem, o BRB não havia respondido aos questionamentos.

Os idosos seguem tentando sobreviver a um mundo em que pedir ajuda se tornou perigoso. Neuza de Oliveira diz que nunca esqueceu o medo que sentiu naquele dia.“Eu achei que fosse morrer do coração. Até hoje, quando o telefone toca de um número desconhecido, eu ainda sinto medo.”

O Estado entre a digitalização e a inclusão

Por Maria Rocha

Nos últimos anos, o aumento da inserção tecnológica na capital federal disparou. Desde serviços como IPTU, atendimentos bancários, marcar consultas no Sistema Único de Saúde (SUS) até o atendimento das administrações regionais por aplicativo estão todos disponibilizados principalmente pelo celular, mesmo que isso gere dificuldades para pessoas idosas. Essa inserção do meio público desperta diversos debates, dentre eles a importância de compreender como o GDF tem sido um agente de inclusão.

Mesmo levando praticidade para o dia a dia com a redução de filas em espaços de prestação de serviços, muitos acabam ficando excluídos pela ausência de uma compreensão do meio digital, afinal muitas delas apenas foram inseridas sem a devida preparação em um mundo completamente online, sem um preparo devido.

Os sistemas do Distrito Federal estão diretamente ligados à plataforma “Gov.br”, que certifica dados dos cidadãos brasileiros por meio do Cadastro de Pessoa Física (CPF). Entretanto, um dilema é vivido por todos, afinal o sistema apresenta falhas recorrentes e ocasiona diversas dificuldades no ato de seu uso. A aposentada Isabel, que mora na Fercal, relata esse dilema ao tentar acessar não só esse serviço, como também o IPTU e serviços bancários: “Eu não acesso, não. Vou atrás do que precisa [presencialmente], tudo eu vou atrás. Eu não, eu não mexo com nada disso não”.

Isso mostra que a dificuldade vai além do problema ao acessar. Essa realidade leva  essa parte da população a uma sensação de insegurança e dependência, levando a um constrangimento no momento de acessar serviços básicos do cotidiano. Esse dilema emocional faz com que muitos sofram ainda mais.

A Procuradoria da Pessoa Idosa, criada na Câmara Legislativa do Distrito Federal em 2020, tem buscado promover atividades e suporte para essa comunidade, como eventos de ginástica, saúde e inclusão. Entretanto, eles encontram barreiras legais na hora de auxiliar nos serviços virtuais, já que dados como o CPF devem ser usados apenas por seu portador. Raphaela Cantarino atua como secretária no espaço e relata casos de dificuldades de usos em que os mais velhos procuram ajuda: “Eles têm acesso, mas não sabem utilizar. Já tivemos um caso aqui, por exemplo, em que a pessoa não lembrava a senha de acesso ao gov.br, que é o que dá acesso aos serviços daqui do DF, e a pessoa quer que a gente ajude a arrumar a senha. E explicamos que a gente não pode fazer isso, que teria que ter um parente. E a pessoa que veio tinha mais de 70 anos, ela nos entregou a senha e pediu novamente, mas é algo em que não podemos ajudar”.

Os sistemas digitais possuem acesso individual por motivos de segurança, sendo focados em reduzir golpes. Porém, o problema está em reduzir espaços presenciais e não educar essa geração as novas tecnologias que chegaram com rapidez nos últimos anos, o que leva os mais velhos a pedirem ajuda para muitas pessoas que podem estar com más intenções.

Maria Eliane Nava, hoje aposentada, conta que é uma pessoa independente, faz de tudo no seu dia a dia, desde compras, consultas e visitas a cafés. Seu único dilema é o celular: serviços do banco se tornam um problema e a ajuda presencial não vem. “Sempre que preciso resolver algo eu vou no banco pessoalmente e, quando me dizem que eu tenho que fazer pelo aplicativo, eu exijo ajuda, é meu direito e não tem lei nenhuma que me proíba isso. E só peço para pessoas credenciadas, nunca um estranho, a gente sabe que ficam monitorando para nos dar algum golpe”.

Vendo essas situações e percebendo as dificuldades, o letramento digital se torna uma maneira de gerar autonomia e inclusão. Esse letramento se trata de uma educação para aprender a usar a tecnologia, com mais autonomia e praticidade. Com ensinamentos sobre o uso de ferramentas digitais e disponibilidade de pessoas para auxiliar nesse processo, torna-se uma maneira eficaz de ajudar pessoas como Isabel e Maria Eliane.

Observa-se que o artigo 230 da Constituição Federal de 1988 prevê a obrigação da família, sociedade e Estado de proteger a pessoa idosa e promover a dignidade e participação da mesma. A legislação não aborda como as tecnologias afastaram muitos desse direito de participação, não havendo ainda, também, artigo específico quanto a isso no Estatuto da Pessoa Idosa, haja vista que as inovações digitais aconteceram rapidamente e após a promulgação dessas legislações.

Foi pensando em mudar esse cenário que, em fevereiro deste ano, o Deputado Federal Julio César Ribeiro propôs o Projeto de Lei (PL) número 557 na Câmara dos Deputados. O texto busca alterar uma lei do Estatuto da Pessoa Idosa, que passará a conter um inciso com a proposta de assegurar à pessoa idosa assistência adequada nos atendimentos virtuais de órgãos e entidades da administração pública, para garantir a prioridade de atendimento.

Quando perguntado sobre o futuro com essa alteração legal, Ribeiro afirma: “A expectativa é facilitar o acesso a serviços de saúde, bancos, documentos e atendimentos públicos, além de fortalecer a inclusão social e até os vínculos familiares, já que a tecnologia também aproxima pessoas. Mais do que ensinar ferramentas digitais, queremos garantir dignidade, participação e qualidade de vida para a população idosa do Distrito Federal”.

O deputado afirmou: “A proposta busca transformar o letramento digital em algo simples, próximo e acessível. A ideia é incentivar ações práticas de capacitação, com linguagem fácil, atendimento humanizado e suporte adequado à realidade da pessoa idosa. Não estamos falando apenas de ensinar alguém a mexer no celular, mas de oferecer autonomia”.

A tramitação do Projeto de Lei 557, de autoria do deputado federal Julio César Ribeiro, ainda está em fase inicial na Câmara dos Deputados, em regime de tramitação ordinária na Câmara dos Deputados, sendo o rito mais comum de análise de propostas. Ainda não há previsão para a alteração da legislação vigente. Caso seja aprovado, o texto obrigará órgãos públicos a oferecerem assistência adequada aos idosos nos atendimentos virtuais, o que será uma solução extremamente positiva aos mais velhos. 

A equipe desta reportagem contatou a Secretaria de Estado de Justiça e Cidadania (SEJUS), que abriga a Subsecretaria de Políticas para a Pessoa Idosa (SUBPPI), para compreender o que o GDF está promovendo para os mais velhos e quais os projetos que podem ser desenvolvidos. Entretanto, até a última atualização desse material, não obtivemos resposta.

Enquanto isso ainda não é uma realidade, o Governo do Distrito Federal não respondeu aos questionamentos sobre as ações em curso para incluir a população idosa no processo de digitalização dos serviços locais, assunto que iniciou esta reportagem. A questão permanece aberta: se a expansão do atendimento online veio para ficar, o poder público ainda precisa definir como garantir que ninguém fique para trás.

O Letramento Digital como Direito

Por Hitallo Sousa

No Distrito Federal, essa disparidade já foi mapeada pelos dados da Pdad Ampliada do Instituto de Pesquisa e Estatística do Distrito Federal (IPEDF), anteriormente apresentados nesta reportagem. Percebeu-se então como os idosos ainda estão fora do ambiente digital e o caminho para contornar esse problema é oferecer ajuda, por meio daquilo que foi nomeado como “letramento digital”, uma forma de alfabetização para um ambiente tão novo para os mais velhos.

O grande erro estrutural, segundo o advogado Mauro Moreira, especialista em direito da pessoa idosa com longa trajetória na advocacia e que atualmente atua na Ordem dos Advogados do Brasil (OAB), foi a crença de que a criação de plataformas digitais, como os portais Gov.br e Meu INSS, resolveria os problemas de atendimento de forma mágica, ignorando a barreira da alfabetização básica para essas ferramentas.

“O Brasil fez em 30 anos um processo de envelhecimento que países da Europa levaram mais de 100 anos para enfrentar. O problema é que envelhecemos sem preparar a estrutura do país para isso. Hoje, o analfabetismo digital é tão grave quanto não saber ler. Não basta criar plataformas digitais. É preciso ensinar as pessoas a utilizarem essas ferramentas com autonomia e segurança. Não adianta oferecer a ferramenta sem oferecer preparo. Isso não é inclusão digital, é abandono digital”, assevera o especialista.

Para Moreira, a substituição radical dos canais tradicionais pelos virtuais gerou uma ruptura violenta para quem passou a vida inteira operando sob a lógica física de papéis, carimbos e assinaturas reconhecidas em cartório. Ele resume o sentimento de isolamento dessa parcela da população com uma metáfora precisa: “Pegaram uma pessoa acostumada com o mundo analógico e jogaram no Alasca digital.”

O advogado ainda faz uma crítica severa à postura de grandes corporações que, ao desmobilizarem suas estruturas de atendimento humano presencial, colheram os lucros da automação e transferiram todo o risco da atividade para o usuário final.

“Muitos dos serviços digitalizaram e transferiram responsabilidades para o cliente. Só que muitas vezes esse cliente não teve preparo para lidar com esse ambiente. Se você oferece um produto digital, você tem responsabilidade sobre os riscos que ele gera para públicos vulneráveis. A internet hoje é como uma grande rave: tem coisas maravilhosas, mas também tem muitos riscos”, alerta o advogado.

A solução, segundo Moreira, passa pelo fortalecimento dos Conselhos da Pessoa Idosa para pautarem o letramento digital como política de ordem pública e pela manutenção obrigatória do atendimento híbrido, presencial e digital, durante o processo de transição.

Se a ausência de políticas públicas centralizadas deixa lacunas, são os projetos da extensão universitária que oferecem o acolhimento emergencial na base da sociedade, combatendo a desigualdade de acesso entre as RAs, como as do Sudoeste e da Fercal, buscando por meio da educação e da solidariedade ajudar aqueles que precisam compreender esse grande mundo digital. 

Um exemplo prático dessa transformação ocorre nos laboratórios coordenados por Gislane Santana na Universidade Católica de Brasília (UCB), especialista e docente que comanda ações de inclusão digital voltadas à comunidade, integradas ao modelo de graduação com residência profissional, implementado em 2024.

O projeto une duas pontas: de um lado, estudantes dos cursos de tecnologia que aplicam seus conhecimentos práticos e desenvolvem competências de empatia e paciência já no primeiro semestre de sua formação; do outro, idosos que chegam às salas de aula movidos pela necessidade urgente de sobrevivência em um cotidiano digitalizado, que sonham em voltar a ter sua autonomia.

“A gente tem aluno idoso que chega aqui e não sabe usar o celular. Muitas vezes eles têm insegurança de entrar no site e colocar as próprias informações. Professor, eu preciso aprender a usar o site do INSS, e nós ensinamos a entrar na internet, como navegar e encontrar esses portais”, relata Santana. 

Na sala de aula, os conteúdos são diversos ao longo do semestre, sendo eles a configuração de smartphones, navegação em aplicativos e uso de redes sociais, noções básicas de editores de texto, planilhas eletrônicas e navegação segura, configuração de ferramentas práticas, como o agendamento de alarmes para horários de remédios e consultas e treinamento específico para detecção de fake news, checagem de links e proteção de dados pessoais contra fraudes. O plano é expandir o curso e ensinar os mais velhos o uso de Inteligência Artificial.

Atualmente, o programa conta com mais de 200 alunos, com turmas semestrais, no campus de Taguatinga e Asa Sul. A procura é cada vez maior, como o coordenador relata: “Muitos gostam bastante e voltam de novo para não esquecerem o que aprenderam e eu sempre digo que só podem vir se trouxerem mais alguém, e eles realmente voltam com mais alguém e nossas turmas vão crescendo cada vez mais”.

Santana revela que o medo de cair em golpes é uma constante nas salas de aula. Em conversas reservadas, muitos alunos confessam, com vergonha e em particular ao professor, que já foram vítimas de fraudes financeiras. O laboratório funciona como um espaço de desmistificação onde eles aprendem a identificar os gatilhos de urgência e as falsas vantagens comuns em mensagens criminosas. Além disso, o curso atua em um ponto sensível: a dinâmica familiar, onde alunos queixam da falta de paciência no ambiente doméstico para aprender a usar a internet. No projeto, a regra de ouro é ensinar a fazer, promovendo a autonomia, como conta: “[eles relatam que] o filho chega, resolve e sai correndo. Quando chegam aqui eu brinco ‘pois é, esses meus filhos, que são meus alunos, eles vão ensinar vocês a fazer, não é para eles fazerem, é para ensinarem’, por isso eles estão aqui”.

O desejo de aprender não esbarra sequer na baixa escolaridade formal de alguns alunos ou na complexidade das novas tecnologias: a curiosidade é tamanha que muitos entram na sala pedindo para aprender sobre Inteligência Artificial, provando que o desejo de inclusão permanece vivo em todas as etapas da vida, “o dia que abrimos a turma de I.A., teve um senhor que chegou procurando um robô, achando que isso era inteligência artificial, e explicamos que tudo está no computador, isso é novidade para eles”, conta Santana.

O impacto social é nítido. Com turmas diárias que reúnem de 30 a 40 idosos, a iniciativa atendeu cerca de 200 participantes apenas neste semestre, com edições anteriores que já contaram com ainda mais inscritos. A ideia é que o projeto cresça cada vez mais e alcance tantos idosos que ainda lidam com dificuldades no dia a dia do universo digital.

E agora? Como equilibrar a balança?

Por Guilherme Nunes

A exclusão digital não afeta apenas o acesso a serviços. Ela também altera a autoestima e a sensação de independência dos idosos. Todos aqueles que conversaram com nossa equipe relataram constrangimento ao precisar pedir ajuda para tarefas consideradas simples, como abrir um aplicativo, redefinir uma senha ou acessar um documento no celular. Em vários momentos, a dificuldade técnica deixa de ser apenas operacional e passa a atingir a dignidade dessas pessoas. Quando um idoso evita sair sozinho por medo de precisar usar um aplicativo de transporte, ou quando deixa de resolver uma pendência bancária por receio de cair em golpe, a tecnologia deixa de funcionar como ferramenta de autonomia e passa a representar uma barreira social.

Esse impacto emocional aparece também dentro das famílias. Filhos e netos ajudam, mas frequentemente sem paciência para ensinar o processo completo. Ao invés de explicar, acabam pegando o celular da mão do idoso e resolvendo rapidamente a situação, como contou a aposentada Isabel, que vive na Fercal: “Eu ponho meus filhos para fazer essas coisas de governo no celular, não dou conta”. O problema é que isso cria um ciclo de dependência. A tarefa é concluída naquele momento, mas o aprendizado não acontece. Marli, por exemplo, contou que costuma anotar em cadernos tudo o que aprende no celular justamente para tentar diminuir essa dependência. A estratégia parece simples, mas mostra o esforço constante de quem tenta acompanhar um mundo que mudou rápido demais.

Especialistas defendem que a inclusão digital precisa ser tratada da mesma forma que campanhas de alfabetização foram tratadas décadas atrás: como política pública contínua. Isso exigiria investimentos permanentes, presença do Estado nas regiões periféricas e participação ativa de instituições públicas e privadas. Não bastaria apenas criar aplicativos mais modernos ou digitalizar novos serviços. Seria necessário ensinar, acompanhar e oferecer suporte humano durante esse processo. Raphaella Cantarino, secretária da Procuradoria Especial de Defesa dos Direitos da Pessoa Idosa da Câmara Legislativa do DF, reforça essa importância: “Não temos como voltar atrás com a digitalização. O que precisa é investir, não só aqui no Distrito Federal, mas também no Governo Federal, é termos um trabalho com a pessoa idosa. Eles não nasceram com esses acessos ao digital”.                     

Uma possibilidade apontada por profissionais entrevistados seria a criação de centros públicos de apoio digital para idosos em regiões administrativas do DF, principalmente nas áreas com menor conectividade. Esses espaços poderiam funcionar dentro de CRAS, administrações regionais, bibliotecas públicas ou escolas, oferecendo auxílio gratuito para tarefas básicas do cotidiano digital. Desde baixar aplicativos, acessar o Gov.br e marcar consultas até aprender a identificar golpes virtuais e links falsos. Mais do que aulas isoladas, a ideia seria manter acompanhamento contínuo, permitindo que os idosos praticassem com frequência.

Outra medida importante seria ampliar campanhas de conscientização sobre golpes digitais e uso da tecnologia, voltadas especificamente à terceira idade. Hoje, muitas campanhas sobre golpes bancários são feitas de forma genérica e acabam não alcançando quem mais precisa. Linguagem técnica, excesso de informação e divulgação apenas pela internet limitam o alcance dessas ações. Para especialistas, campanhas em televisão aberta, rádio comunitária, terminais de ônibus, postos de saúde e agências bancárias poderiam ter resultado mais efetivo para esse público.

O debate também passa pela responsabilidade das instituições, públicas e privadas. Bancos, plataformas digitais e órgãos públicos vêm reduzindo custos com atendimento presencial, mas ainda oferecem pouca adaptação para usuários com dificuldade tecnológica. O advogado Mauro Moreira afirmou, durante a reportagem, que muitas instituições “transferiram responsabilidades para o cliente sem oferecer preparo”. A crítica dialoga diretamente com a realidade encontrada no DF, onde idosos continuam enfrentando longos deslocamentos para resolver problemas que, teoricamente, deveriam ser mais simples no ambiente digital.

Além disso, pesquisadores da área de inclusão digital alertam que envelhecimento e tecnologia precisam começar a ser discutidos juntos nas políticas públicas, como é o caso da lei proposta pelo deputado federal Julio César Ribeiro, que reforça a importância dessas políticas: “A proposta também olha para esse lado humano. Inclusão digital não pode ser feita com pressa ou cobrança. Ela precisa acontecer com acolhimento, paciência e respeito, para que o idoso se sinta seguro e valorizado nesse processo”. O Brasil envelhece rapidamente. Dados do IBGE mostram que a população idosa cresce em ritmo acelerado e deve representar parcela cada vez maior da sociedade nas próximas décadas. Isso significa que o problema tende a aumentar se nenhuma medida estruturada for tomada agora. O desafio não é apenas ensinar a geração atual de idosos, mas preparar o país para um envelhecimento mais conectado e menos excludente no futuro.

No Distrito Federal, experiências comunitárias e universitárias já mostram que esse caminho é possível. Projetos de extensão citados ao longo da reportagem demonstram que, quando existe acolhimento, repetição e paciência, o aprendizado acontece. Muitos idosos chegam aos cursos inseguros e com medo de mexer no celular. Depois de algumas semanas, passam a acessar aplicativos sozinhos, identificar golpes e até ajudar outras pessoas da mesma idade. Isso mostra que a dificuldade não está na capacidade de aprender, mas na ausência histórica de oportunidade e suporte adequado.

Quando o digital é priorizado, o idoso se vê obrigado a migrar para o mundo virtual, que muitas vezes ele desconhece. E isso gera uma ansiedade, quando esse teme errar uma senha, cair em golpe por telefone, depende do filho para abrir um aplicativo ou pega um ônibus para resolver o que deveria conseguir fazer perto de casa, intensificando ainda mais a dependência e baixa autonomia. Até tudo melhorar, a aposentada Maria Eliane Nava diz que continuará pedindo ajuda nos serviços virtuais cotidianos: “sei meus direitos e o pessoal do banco tem que me ajudar, também peço sempre para o meu filho me ajudar, não sei usar bem e não tenho problema de pedir ajuda, não quero cair em algum golpe”. Enquanto o Brasil acelera a transformação digital, o desafio ainda permanece: como encontrar meios de não deixar ninguém de fora dessas mudanças.